Как правильно написать письмо-претензию образец? Что такое досудебное урегулирование спора?
Как правильно написать претензию? Что такое досудебный порядок урегулирования спора?
Законодательство нашей страны предусматривает урегулирование возникающих споров во внесудебном порядке.
В некоторых случаях, прямо прописанных в законодательных актах, урегулирование спора в досудебном порядке является обязательным условием принятия, в последствии, искового заявления судом.
Как правило, урегулирование начинается с того, что в адрес контрагента направляется мотивированное письмо-претензия образец которого Вы можете найти в разделе нашего сайта Образцы документов.
Итак, как писать письмо-претензию
Претензия по качеству товара составляется в письменном виде, подписанный вариант которой направляется противоположной стороне. В уведомлении необходимо отразить следующие сведения:
1. Название и адрес ответчика (юридический и фактический).
2. Существо предъявляемых требований. Здесь необходимо подробно описать сложившуюся ситуацию, претензии к контрагенту и варианты решения проблем, а также их сроки.
3. Претензия по качеству товара подписывается уполномоченным лицом (наделенным таким правом) и, если инициатором письма является юридическое лицо, ставится оттиск печати. К документу можно приложить документы, подтверждающие действительные полномочия подписавшего ее лица, это может быть копия доверенности или выписка из ЕГРЮЛ. Необходимо следить за фактом наличия соответствующих полномочий на подписание письма, так как если, в последствии выяснится, что такое официальное письмо подписало не уполномоченное на то лицо, то претензионное, досудебное урегулирование спора может быть признано не действительным, что в свою очередь может повлечь отказ в исковых требованиях.
Правила направления письма
Письмо-претензия направляется в адрес ответчика ценным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Делается это для того, чтобы противоположная сторона не смогла опротестовать факт исполнения истцом досудебного порядка урегулирования спора. Направление таких документов иными способами: Интернет, факс, курьерские организации, и т.д. как правило в суде не признается надлежащим уведомлением, что влечет соответствующие правовые последствия.
Если ответчик не против, то экземпляр письма можно вручить его представителю. В таком случае, на втором экземпляре должна быть надпись, что претензия получена, фамилия, имя, отчество, должность принявшего документ, дата принятия, а также оттиск печати контрагента.
- фактический, почтовый адрес (фактическое место нахождение контрагента).
Если у организации несколько адресов, письмо целесообразно направить по всем известным адресам. Использование альтернативных средств связи не исключается, они могут служить лишь дополнением к основному способу связи.
Проведение экспертизы выполненных работ
Если у сторон возникают споры по выполненной работе (оказанным услугам), то в рамках претензионного порядка могут быть проведены исследования и экспертизы, к участию в которых могут быть привлечены любые третьи лица.
Претензия по качеству товара может быть нотариально удостоверена, однако это не обязательно и приведет к увеличению финансовых затрат.
Внесудебное урегулирование спора может закончиться подписанием документа, полностью урегулирующего существо спора, например акта взаимозачета, образец которого вы можете найти на нашем сайте. В противном случае, после без результативного направления претензии, готовятся соответствующие документы для передачи их на рассмотрение уполномоченного суда, судебной системы РФ.
Наличие претензионного порядка существенно влияет на размер и порядок исчисления неустоек, пеней и штрафов за несоблюдение условий договора. Вручение претензии определяет процессуальные сроки осуществления тех или иных действий (подача искового заявления, размеры неустойки, принятие результатов выполненной работы, и т.д.).
Не смотря на результаты досудебных переговоров, сам его факт будет положительно отражаться на репутации истца, который предпринял все возможные варианты, чтобы избежать судебных разбирательств.
На нашем сайте размещены различные варианты необходимых Вам юридических документов, ознакомиться с ними Вы можете в разделе Образцы документов или обратитесь к нам за помощью.
Претензионное письмо (скачать образец претензионного письма)
Наверное, многие читатели согласятся с тем, что в нашей жизни достаточно поводов для предъявления претензий, однако далеко не все современные россияне имеют представление о том, как это правильно делать.
Именно поэтому следует внимательно изучить алгоритм составления претензионного письма, которое позволит получить максимально полное возмещение ущерба или любого рода вреда.
И так, под понятием претензионное письмо следует понимать официальный документ, составленный в виде письма, которое собственно и адресуется виновной стороне в произошедшем инциденте, а также в случае невыполнения ею своих обязательств по заключенному ранее договору, а также после пресечения многочисленных попыток изменить условия ранее достигнутого соглашения в одностороннем порядке.
Для составления такого рода претензии оснований может быть несколько, однако возможность его использования и условия для такого рода манипуляций должны быть оговорены заблаговременно, то есть еще на стадии подписания договора о сотрудничестве.
На практике порядок предъявления претензий обычно отражается в виде описания рекламаций и оснований для их использования. Например, в контрактах отдельной графой прописываются сроки предъявления претензий, права и обязанности сторон, в связи с возникновением данного рода неудовлетворения при сотрудничестве, ну и, конечно же, варианты урегулирования такого рода споров.
Зачастую все эти параметры выносятся в специальный раздел, который чаще всего носит название «Претензии (рекламации)», причем именно здесь должны содержаться и основания для предъявления рекламации, в роли которых могут выступать акты экспертизы, документы приемки или передачи товара, протокол технических испытаний продукции или оборудования или так называемые коммерческие акты.
Основания для предъявления рекламаций
Самыми существенными основаниями для предъявления претензий второй стороне, участвующей в ранее подписанном контракте о сотрудничестве и составления так называемых рекламаций, считаются в настоящее время пять серьезных причин.
Например, качественный критерий товара, который не соответствует тем параметрам, которые были отражены в контракте и иного рода документах, в том числе выразить свое неудовлетворение может потребитель и при неполном предоставлении ассортимента, о чем также было обговорено заранее.
Чувство неудовольствия может вызвать и количество предоставленного товара, если оно сильно разнится с теми данными, которые были зафиксированы на стадии переговоров и составления контракта о сотрудничестве.
Серьезным основанием для составления претензионного письма также считается нарушение сроков поставки, поскольку в условиях жестокой конкуренции, которая наблюдается в настоящее время на отечественном рынке у представителей разных сфер бизнеса каждая секунда на счету, а малейшее промедление может привести к многотысячным материальным ущербам.
Если же упаковка товара или его маркировка не соответствует тому, что прописано в документах, а неграмотное их толкование привело к порче товарной категории и невозможности ее дальнейшей реализации, то получатель услуги может также предъявить исполнителю свои претензии и потребовать возмещения понесенного ущерба.
Также немаловажным является и нарушение срока платежа, а также иного рода операций, связанных с взаиморасчетом, поскольку любое отклонение от ране запланированных мероприятий в данной направлении могут доставить целый ряд серьезных неудобств второй стороне, принимающей участие в исполнении определенного договора.
При возникновении или наличии иного рода условий и критериев сотрудничества, которые прописаны в договоре, также можно составить претензионное письмо, поскольку эту манипуляцию не запрещает действующее законодательство, а саамы участники сотрудничества заблаговременно предусмотрели такую возможность.
Письмо-рекламация (письмо-претензия) - это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им деловых обязательств.
Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).
Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий и в какие сроки вы ожидаете от адресата.
Обычно рекламации могут быть предъявлены в отношении:
- качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте
- сроков поставки или платежа
- упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке)
- других условий контракта.
Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт).
Конкретными требованиями стороны, предъявляющей претензию, могут быть, например:
- требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы
- требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара
- требование увеличения скидки с общей стоимости товара
- требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.
Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.
Письмо-рекламация имеет стандартную стуктуру делового письма. Особенность таких писем составляют формулировки содержательной его части.
Для информирования о рекламации: К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что. К сожалению, мы должны сообщить Вам. К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что. К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что. Ставим Вас в известность о рекламации на. Настоящим извещаем Вас о рекламации на. Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи. Заявляю о рекламации на. Направляем в Ваш адрес рекламацию. Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с. и т. п.
Для изложения обстоятельств дела: Мы не удовлетворены партией товара, высланной в наш адрес по накладной от. №. Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (дата) железнодорожным транспортом (вагон №. место №. ) Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от. №. Рекламации подлежит порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании. и т. п.
Для изложения сути рекламации Предоставленная Вами продукция. Присланная Вашей стороной партия товара. Услуги, оказанные нам Вашей организацией. Обслуживание, осуществленное Вами. . не соответствует по своему качеству. . не отвечает условиям договора. . не соответствуют по своей комплектности. . не отвечает уровню, предусмотренному.
При приемке товара. При разгрузке продукции. В процессе оказания услуг. При проведении испытаний. С началом монтажа. При наладке оборудования выявлено. Сборка изделия показала, что. По окончании опытной эксплуатации было установлено, что. В результате было установлено. . повреждение продукции. . несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах. . несоответствие качества следующих видов услуг. . нарушение порядка обслуживания. Переданный нам товар оказался. . более низкого качества, чем. (присланные нам ранее образцы. это предусмотрено условиями договора о поставках. ). дефектным. (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного крепежа). непригодным к употреблению. (вследствие боя, лома). поврежденным (из-за нарушения, намокания) Осмотр продукции выявил ее повреждение. В ходе осмотра установлено, что до. % продукции не может быть признано пригодным к дальнейшему использованию из-за. При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а). недостача. недогруз. Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами. Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора. Продукция была поставлена Вашей стороной. . несвоевременно. . с опозданием на две недели. . на три дня позже установленного срока. . с 5-дневной задержкой. Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно. . сроков поступления очередной партии товара. . комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии. . условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в течение. . наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу организацию в составе следующей партии.
Для документального подтверждения (обоснования) рекламации: Рекламационный акт прилагается. Акт осмотра продукции прилагается ниже. Акт приемки высылается. Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес. Экспертное заключение направлено Вашему представителю. Копия уведомления выслана исходящим от. №.
Для изложения порядка последующих действий сторон: Мы намерены потребовать от Вашей стороны. Мы имеем намерение просить Вас. . отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям поставок по соглашению. . заменить дефектный агрегат новым. выслать не поставленное ранее комплектное оборудование. . возместить стоимость поврежденного товара в размере. . возместить стоимость недостающей продукции. . ускорить отправку следующей партии груза. . увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий. . предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий. . улучшить качество обслуживания. . обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения.
Для изложения содержания санкций: В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования. При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к. Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного вопроса. Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий. Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией. В случае уклонения от принятия мер по урегулированию воп¬росов, отраженных в рекламации. . мы обратимся в Госарбитраж. . мы передадим дело в суд. . мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках. . мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю. . мы воспользуемся услугами Ваших конкурентов. . мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по. . мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на Ваш счет. . мы также будем вынуждены. . мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества. . мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых контактов. . мы должны будем предупредить Вас о наступлении нежелательных последствия для перспектив нашего сотрудничества.
Дополнительные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма:
Письмо-рекламация может завершаться такими фразами, как:
Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий. Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации. Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными. Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми. Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты Вами с пониманием. Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно.
Эти письма предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов. Поэтому в конце текста письма-рекламации можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:
Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении. С нетерпением ждем Вашего письма Просим ответить по возможности скорее Просим ответить в двухнедельный срок Прошу отослать ответ обратной электронной почтой. Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.
Как написать претензию
Достаточно часто каждый из нас сталкивается с необходимостью предъявить претензию, если приобретен некачественный телефон, техника или иной товар или некачественно оказана услуга.
Претензия должна составляться только в письменном виде. Звонить, конечно, приятно, но (как показывает практика) бессмысленно.
Претензионный порядок действующим законодательством никак не урегулирован, за исключением упоминания о таком порядке в Законе РФ "О защите прав потребителей". ФЗ О связи и некоторых других законах.
Это означает, что претензия пишется в произвольной форме.
С одной стороны - это хорошо, с другой - достаточно часто неподготовленному человеку бывает сложно написать с кондачка претензию так, чтобы она достигла своей цели. Эта статья посвящена тому, чтобы помочь Вам в написании претензию вне зависисмости от того, кем Вы являетесь - потребителем, индивидуальным предпринимателем или руководителем организации.
Итак:
Подтверждением покупки (услуги) у Вас должен быть чек ККМ. товарный чек или другой документ (банк строгой отчетности), который по правилам статьи 493 Гражданского кодекса РФ считается подтверждением факта заключения договора розничной купли - продажи товаров, работ, услуг. В чеке обязательно должна быть указана информация о продавце - его наименование, адрес, ИНН. ОГРН и т.п.
Если Вы приобрели товар на рынке, либо в месте, где условиями торговли выдача таких документов не предусмотрена, статья 493 Гражданского кодекса РФ позволяет ссылаться на свидетельские показания.
Претензию можно написать письменно от руки или напечатать на компьютере .
Поскольку виновником Ваших бед, как правило, не конкретный продавец, который продал вам товар - а организация (изготовитель, поставщик, организация, от имени которой Вам оказана услуга), в правом верхнем углу пишем - кому Вы адресуете претензию . Достаточно указать наименование организации и (или) наименование должности руководителя этой организации (если ФИО руководителя известно).
Также в правом верхнем углу ниже адресата пишем - от кого претензия . т.е. Ваши фамилия, инициалы. Для того, чтобы ответ на претензию Вам смогли отправить, необходимо указать адрес места жительства и (или) телефон для связи с Вами.
Далее после отступа по центру пишем ПРЕТЕНЗИЯ .
Далее коротко и ясно нужно изложить, в чем . по вашему мнению, заключается нарушение ваших прав . когда и при каких обстоятельствах они произошли, как и кто ремонтировал Ваши вещи и сколько это стоило. Здесь же можно указать ссылки на обстоятельства, на которых основываются Ваши требования, и чем они подтверждаются.
При этом рекомендую следующую схему написания претензии.
когда, где и что Вами приобретено
какими документами или чьими свидетельскими показаниями Вы это можете подтвердить
какие у Вас возникли проблемы в связи с приобретением этого товара (работы, услуги): случилось дорожно-транспортное происшествие, отравление Вашего организма, изделие не функционирует, приобрели некачественный товар и др.
какими Вы располагаете документами . подтверждающими вышеперечисленные события (справкой из ГИБДД, актами освидетельствования, выпиской из истории болезни и др.). Если у Вас этих документов нет, их перечисление не обязательно
как Вы оцениваете те убытки . которые понесли в результате вышеперечисленных событий, из каких слагаемых складывается сумма Ваших убытков (требований) и (желательно) написать математический расчет (калькуляцию)
если устное обращение уже было, то не лишним будет указать когда, по какому поводу, и с какими требованиями, возможно, Вы обращались к продавцу (изготовителю) товара.
После этого надо написать - что (по Вашему мнению) должен сделать адресат, чтобы удовлетворить Ваши требования. Это может выглядеть так: На основании вышеизложенного, в соответствии со статьей ___ (можно указать номера статей и наименование закона). Далее пишем слово прошу , и далее - указываем, что Вы требуете.
безвозмездное устранение недостатков товара или возмещения расходов на их исправление другим лицом
соразмерного уменьшения покупной цены
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) (или) - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Вместо предъявления этих требований Вы вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы .
При выдвижении требований по поводу оказания услуг необходимо руководствоваться статьей 29 Законе РФ "О защите прав потребителей".
Если отдельными законами не установлен срок ответа, то не лишним будет написать конце: На основании статьи 4 Закона РФ Об обжаловании в суд решений, нарушающих права и свободы граждан прошу в месячный срок дать ответ о принятых мерах по устранению нарушения моих прав.
После этого необходимо указать то, что Вы прилагаете к претензии в качестве доказательств указанных в претензии фактов, т.е. под заголовком Приложения необходимо перечислить копии прилагаемых документов. К претензии достаточно приложить копии документов, т.к. оригиналы Вам могут еще потребоваться для суда.
Какие документы прилагать к претензии .
копию товарного (кассового) чека
копию гарантийного талона
копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.
Обязательно поставьте внизу дату и Вашу подпись . В противном случае претензия будет считаться анонимной и не будет рассмотрена.
С претензии лучше сделать ксерокопию (или распечатать 2 экземпляра), оригинал передается адресату, а на копии работники адресата должны поставить свою подпись, ФИО, должность и входящий регистрационный номер . Эта копия останется у Вас, как подтверждение того, что претензия со всеми приложенными копиями документов получена адресатом.
Претензию можно вручить лично или отправить по почте. Очень часто бывает, что виновная сторона отказывается принять претензию с рук. В этом случае вам могут помочь двое свидетелей (это могут быть любые лица, в том числе и родственники). В их присутствии вы можете вручить претензию любому работнику или составить акт об отказе принять у Вас претензию. В акте должны быть указаны ФИО и адреса проживания свидетелей.
Претензию лучше вручить первому лицу организации: директору, управляющему. Но, как правило, доступ к телу надежно охраняют милые барышни, поэтому претензию можно вручить тому человеку, который уполномочен принимать документы: секретарю, референту, заведующему канцелярией.
Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать копию претензии или отказывается принять претензию, отправьте ее по почте . Будет лучше, если письмо будет заказным или ценным. При отправке ценным письмом к письму нужно составить опись. Опись (один экземпляр которой остается у отправителя) как раз и будет подтверждать отправку претензии и приложенных к ней документов, а не поздравительной открытки. А уведомление о вручение - подтвердит факт получения этих документов адресатом. Для отслеживания доставки такого письма можно воспользоваться сервисом ФГУП Почта России. С его помощью легко отследить срок доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Суды принимают информацию идентификатора в качестве доказательства даты вручения письма).
Сохраняйте уведомление о дате вручения претензии . в случае неисполнения ваших требований оно вам еще может пригодиться в суде для доказательства факта отправления претензии.
Получив претензию - адресат должен принять по ней решение. Он может отказать вам в претензии с указанием явных причин. Он также может назначить экспертизу или проверку качества товара (услуги) - в этом случае он должен проинформировать Вас с указанием места и времени проведения экспертизы. В соответствии с Законом РФ О Защите прав потребителей потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и при проверке качества товара либо услуги .
По Вашей претензии возможны два варианта: требования претензии удовлетворят полностью или частично или откажут.
Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе - ответе на претензию .
Если в течение максимально допустимого срока - 30 дней (если отдельными законами не установлен более короткий срок ответа на претензию) с даты приема Вашей претензии (с учетом пробега почты) ответа нет или Вы получили письмо-отписку, в котором ничего конкретного не говорится, то у Вас 3 варианта дальнейших действий: пишите жалобу в управление Роспотребнадзора (или иной уполномоченный государственных орган по контролю и надзору) по Вашему региону, районную прокуратуру или исковое заявление в суд. Жалобу можно начинать с указания: Жалоба на бездействие (неудовлетворительный ответ) и описываете сложившуюся ситуацию. Не забудьте приложить копию своей первой жалобы и копию ответа . Как показывает практика, конфликт, дошедший до этой стадии, разрешается в пользу заявителя и в кратчайшие сроки.
Помните, незнание собственных прав делает людей беззащитными . И не пускайте всё на самотек, ничто само не решится.
Статья написана и размещена в 2005 году. Дополнена -
ВНИМАНИЕ!
Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.
