Письма-отказы — это неотъемлемая часть деловой переписки, хотя и не самая приятная. Тем не менее, так или иначе, но в деловой переписке мы постоянно встречаемся с ситуациями, когда необходимо сказать «нет». Причины отказа бывают различные: они могут быть как объективными, так и субъективными.
Сложности с подготовкой писем-отказов возникают когда:
нужно отказывать «интересному» адресату по ряду объективных причин
неприятно отвечать отказом
важно сохранить расположение и лояльность адресата.
Как же написать письмо-отказ вежливо и корректно, чтобы не мучали угрызения совести, а адресат не вычеркнул вас из своей памяти навсегда?
Во-первых, займите позицию, отказывая кому-то, что «нет» — это лишь часть конструктивного диалога деловых людей. Каждый участник этого диалога преследует свои цели и интересы, которые, по ряду причин, могут не всегда совпадать. Таким образом, отказ — это обычная практика делового мира, с которой нужно научиться работать грамотно.
Во-вторых, отказывайте грамотно. Грамотный отказ — это корректный отказ. Покажите, что Вы уважаете и с пониманием относитесь к позиции адресата, но, как говорится, своя рубаха ближе к телу.
В этой статье вы узнаете 9 секретов, как написать корректный отказ.
Итак, манера письма-отказа — уклончивая, чтобы не обидеть адресата. Сначала Вы аргументируете отказ, чтобы читающий понял ход Ваших мыслей, а в конце сообщаете о принятом решении.
Но давайте по порядку. Чтобы отказ для адресата звучал максимально корректно следует придерживаться такой схемы написания отказа:
1. Начните письмо с персонального обращения к адресату.
«Здравствуйте, уважаемый Иван Степанович!»
«Уважаемая Мария Сергеевна!»
2. Поблагодарите адресата за отклик на Ваше предложение:
«Мы признательны за возможность, которую Вы изыскали, предоставив нам деловое предложение!»
«Спасибо, что откликнулись на наше предложение»
«Благодарим за присланное в наш адрес резюме»
3. Задайте контекст. Это должен быть нейтральный комментарий, в котором следует проинформировать о теме письма. В этой части не должно быть и намека на окончательный ответ.
«Сообщаем Вам о решении экспертной комиссии по поводу Вашей заявки на предоставление гранта для организации центра удаленного Интернет-обучения…»
Благодарность и контекст письма можно объединить в один блок:
«Благодарим Вас за присланную заявку на предоставление гранта для организации центра удаленного Интернет-обучения и сообщаем о решении экспертной комиссии…»
4. Покажите адресату, что Вы прочли то, на что отказываете. В письме-отказе должны звучать узнаваемые адресатом факты и слова. Нет ничего обиднее, чем типовой отказ всем участникам рассылки. Многие прекращают откликаться на предложения, когда чувствуют, что их проект (резюме, предложение) даже не открывали. Даже если это рассылка, следите за словами, а то рискуете потерять потенциальных партнеров.
«Мы внимательно изучили информацию о Вашем профессиональном опыте и знаниях».
«Мы внимательно изучили Ваш проект по…».
«Комиссия внимательно изучила представленные Вами данные и результаты опросов».
5. Выразите понимание и сочувствие.
«Мы понимаем, как важно для Вас участие в данном проекте».
« Члены комиссии разделяют Вашу озабоченность тем, что…»
6. Сделайте комплимент адресату, отметьте достоинства предложения, что Вам понравилось — это позволит адресату сохранить лицо.
«Организация дистанционного обучения позволила бы заметно улучшить ситуацию».
«Увлеченность и быстрая обучаемость – очень ценные качества для сотрудника».
«Ваш опыт и знания заслуживают внимания».
7. А теперь самое время сказать «…, но…». Аргументируйте свой отказ, ссылаясь на объективные обстоятельства. Изложите причины в позитивной или нейтральной форме. Объяснение не должно выглядеть как извинение. Постарайтесь подобрать наиболее убедительные для получателя аргументы.
«Однако в настоящее время из-за отсутствия технической инфраструктуры доступ к Интернет в регионах имеют менее 1% жителей. В планы государственных структур входит статья для выделения средств на развитие инфраструктуры только в следующем году».
«Однако в данный момент нам требуется квалифицированный и опытный специалист по ремонту автомобилей данной марки. Расширение штата дирекция компании планирует только в следующем году».
8. Отказывайте красиво : «… ты для меня слишком хорош».
« В отсутствии технической возможности выхода в Интернет выделение гранта для организации дистанционного обучения представляется несколько преждевременным — запуск проекта без необходимой технической базы мог бы только дискредитировать хорошую идею »
«Открытие вакансии помощника нам видится на данный момент нецелесообразным из-за отсутствия квалифицированного мастера, который мог бы передавать знания коллегам».
Письмо-отказ должно содержать четкую формулировку отказа + четкое объяснение причин, по которым принято решение отказать:
«К сожалению, в данный момент позитивное решение принято нами в пользу другого кандидата, чей профессиональный опыт более соответствует объему и сложности решаемых в данной должности задач».
9. Предложите альтернативу адресату. Отнеситесь к нему с пониманием. Оставьте адресату надежду на будущее сотрудничество, ведь он потенциально может представлять для Вас интерес в будущем.
« Мы сожалеем, что на данном этапе не смогли содействовать реализации Ваших планов в регионах. Возможно, в следующем году ситуация с обеспечением Интернет будет более благоприятна, и тогда эти планы будут реализованы, — предлагаем Вам направить их на рассмотрение в … .
«Мы готовы рассматривать Вашу кандидатуру при открытии новых вакансий».
«В случае если обстоятельства в ближайшее время изменятся, мы охотно вернемся к рассмотрению Вашей заявки».
Многие специалисты кадровой службы не отвечают на высланные резюме, ссылаясь на нехватку времени. Тем не менее, это не очень вежливо, ведь люди, отправившие резюме, ждут результатов, надеются и хотят знать о судьбе вакансии, которая им приглянулась. Как вариант, используют универсальное письмо-отказ.
Предлагаем рассмотреть универсальное письмо-отказ на резюме:
«Мы тщательно ознакомились с Вашим резюме, но вынуждены отказать. Ваша кандидатура не отвечает некоторым требованиям, которые предъявляются к претендентам на данную вакансию. Благодарим Вас за внимание к нашей компании и желаем удачи».
Предлагаем это же универсальное письмо трансформировать, используя 9 секретов:
«Добрый день, Сергей!
Благодарим за присланное резюме и сообщаем результаты конкурса на вакантную должность Х в ХХХ компании. Кадровая служба компании тщательно изучила Ваше резюме. Мы понимаем, как важно для Вас выиграть конкурс и получить эту вакансию. Действительно, Ваши опыт и знания заслуживают внимания. К сожалению, в данный момент позитивное решение принято в пользу другого кандидата, чей профессиональный опыт более соответствует объему и сложности решаемых в данной должности задач. Мы готовы рассматривать Вашу кандидатуру при открытии новых вакансий.
С уважением,…»
Письма-отказы, написанные с использованием предложенных девяти секретов, помогут автору (компании-отправителю) создать имидж грамотного, корректного, цивилизованного делового собеседника.
Письмо-отказ
Ситуация, когда клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.
В чем обычно заключается трудность?
• Мы не можем пойти на уступки адресату («хорошему», надежному, постоянному).
• Нам неприятно отвечать отказом.
• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.
Как эти трудности преодолеть?
1. Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию.
2. Полезно знать алгоритм корректного отказа.
А теперь немного подробнее.
Как написать письмо-отказ
Итак, для того чтобы написание отказа не вызывало у вас внутреннего напряжения, важно осознать следующее:
1. Вы работаете в бизнесе.
2. Бизнес – это сфера взаимодействия, где каждая из сторон преследует свои цели.
3. Цели сторон не всегда совпадают.
4. Важно поддерживать взаимное уважение и понимать, что каждый имеет право на свои интересы.
5. Вы представляете деловые интересы своей компании.
6. Случай отказа – это абсолютно нормальный для любого бизнеса случай.
7. Более того, это распространенная ситуация, с которой важно научиться грамотно работать.
Научиться грамотно отказывать – значит научиться делать это максимально корректно.
А сейчас оцените степень корректности отказа в переписке ниже.
Письмо-просьба:
From: Андрей Выхин
Sent: Friday, October 03, 2009 5:49 PM
To: Михаил Михайлов
Subject: Официальная просьба
Добрый день, уважаемый Михаил!
Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.
Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2002 года мы являемся Вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.
В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении наружной рекламы.
Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку.
С уважением,
Андрей Выхин
Директор по маркетингу
From: Михаил Михайлов
Sent: Friday, October 04, 2009 11:02 AM
To: Андрей Выхин
Subject: Re: Официальная просьба
Уважаемый Андрей Иванович!
Выражаю Вам искреннюю благодарность за длительное сотрудничество с нашей компанией.
Что касается Вашего вопроса, то скидки на наружную рекламу у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.
На текущий момент скидка для вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб.
Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.
Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет Вам начать размещение рекламы прямо сейчас, а оплачивать размещение в течение последующих 15 дней. Вы можете воспользоваться этой услугой. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.
Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, то можете обратиться к нашему специалисту Ирине Поповой (по эл. почте popova@ xxx.ru или по телефону (495) 777 77 77 доб. 7777).
Надеемся на понимание и продолжение сотрудничества!
С уважением,
Михаил Михайлов
Руководитель отдела по работе с клиентами
Тел… Моб…
Корректно ли прозвучал отказ в приведенном письме? Надеюсь, что вы ответили утвердительно.
Я уверенно оцениваю этот отказ как предельно корректный, аргументированный и в максимальной степени уважительный по отношению к клиенту.
А вот алгоритм, который позволяет придать отказу максимально вежливое и уважительное звучание.
Алгоритм корректного отказа
1. Обратитесь к адресату по имени. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).
2. Дайте понять, что вы услышали просьбу.
3. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен.
4. Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам ответить согласием на его просьбу.
Активно используйте конкретику (историю данного вопроса, цифры, даты, сроки, процедуры).
5. Предложите альтернативное решение, если это возможно. Подумайте о том, что может быть ценным для клиента в связи с озвученным им вопросом.
Если альтернативу найти невозможно, аккуратно упомяните о тех позитивных аспектах, которые сейчас существуют в вашем деловом партнерстве.
Помните: как правило, адресат тоже руководствуется здравым смыслом. И допускает мысль о существовании объективных обстоятельств. При этом, как любой человек, он способен оценить ваше внимание и быть вам за это благодарным.
6. Выразите надежду на продолжение сотрудничества.
А теперь познакомьтесь с информацией о том, каких ошибок важно избегать при написании отказа.
1. Внимательно используйте фразу «К сожалению». Она должна относиться к факту отказа: «К сожалению, мы не можем выполнить это требование…»
Не используйте эту фразу в сочетаниях:
• К сожалению, у нас действует сейчас другая процедура.
• К сожалению, эта карта изъята из обращения…
• К сожалению, эта модель пользовалась повышенным спросом и сейчас ее нет в наличии…
Запомните: мы сожалеем о факте отказа, но не об обстоятельствах, с которыми он связан!
Поскольку обстоятельства – сфера нашего бизнеса, сожалеть о том, что она так устроена, не совсем корректно.
2. Не злоупотребляйте извинениями. Это может вызвать ощущение того, что вы виноваты.
3. И только если отказ связан с изменением условий, ранее оговоренных с клиентом, заканчивайте письмо-отказ фразой «Спасибо за понимание» (в этом случае уместен оттенок извинения).
А теперь посмотрим на последнюю из названных нами «трудных» ситуаций.
Как отказаться от предложения о работе?
Легче всего отказаться от предложения, которое сделано не тебе.
(неизвестный автор)
Главная цель поиска работы - найти подходящую для себя занятость с приемлемыми условиями и оплатой труда. Несмотря на то, что в большинстве случаев выбирает работодатель, также и соискатели сталкиваются с проблемой выбора. Поэтому отказ - неотъемлемая часть процесса поиска работы. Практика показала, что многим соискателям приходится нелегко отказаться от предложения о работе. Сегодня мы поговорим о том, как с лёгкостью отклонить нежелательные офферы.
Как решиться?
Специалисты по подбору персонала тратят немало времени и усилий на поиск и оценку кандидатов. Если сразу же после собеседования Вам стало ясно, что предлагаемая позиция не для Вас, проявите навыки делового этикета и первым сообщите о своём отказе. Как правило, у работодателей существуют запасные варианты. Поэтому с Вашей стороны будет вежливым незамедлительно обозначить Ваше решение для экономии его времени.
Самое главное - не скрывайтесь от интервьюеров. Многие соискатели предпочитают не отвечать на телефонные звонки для избежания не комфортного разговора или же, согласившись и назначив дату начала работы, не выйти на неё. Это не выход из ситуации. Вам нечего скрывать от интервьюеров. Деловой мир тесен, поэтому в любом случае нужно оставить о себе положительное впечатление. Даже если Вы знаете, что по любой причине Вы никогда не будете работать на эту организацию, оставайтесь вежливым. Нет никаких гарантий того, что Вы не встретитесь вновь с интервьюером при других обстоятельствах или он не окажется знакомым или родственником Вашего будущего руководителя.
Забудьте об эмоциях. Из-за стеснения и угрызений совести не стоит принимать предложение о работе, которая не будет Вам доставлять удовольствия. Прежде чем, отказываться, хорошенько обдумайте своё решение. Для этого установите чёткие параметры будущей работы, что для Вас важно и чего Вы бы хотели избежать (от чего Вы бы хотели воздержаться). Причинами отказа может быть: недостаточная оплата труда, неудобный график работы, отдалённость офиса, нежелание работать с конкретными людьми, содержание самой работы, получение более интересного предложения. Или, например, Вы только начали поиск работы, не успели рассмотреть максимум вариантов и не уверенны, что предложенная позиция является наилучшей. Если основанием для отказа служит финансовый аспект- не стесняйтесь в открытую заявить об этом. Возможно вам предложат лучшие условия.
Если Вы приняли предложение и изменили своё решение, есть выход из положения. Вы можете сказать, что Вы изначально не обратили внимания на мелкие детали, Вам предложили повышение на действующей работе или согласились работать в другом наиболее перспективном месте. Для избежания такой ситуации в будущем, не спешите сразу соглашаться. Попросите время на обдумывание решения.
Как отказать?
Это можно сделать, позвонив или написав письмо интервьюеру. Ваш отказ должен быть любезным. Тщательно обдумайте его текст, объясняющий почему Вы отклоняете данное предложение. Составьте повествование по следующей схеме:
поблагодарите за проявленный интерес к Вам. Выражение признательности всегда смягчает процесс/факт отказа
упомяните о том, что компания и её сотрудники произвели на Вас положительное впечатление
объясните, что данное решение далось Вам не легко/ (насколько трудно Вам пришлось принятие решения)
опишите причины Вашего решения
выразите наилучшие пожелания собеседнику или получателю и компании
Если Вы сообщаете об отказе в устной форме, будьте готовы к уговорам работодателя. Проявите терпеливость, выслушайте его. Ещё раз объясните причины, по которым Вы отклоняете предложение и добавьте, что любой другой будет счастлив занять это место, но предлагаемая работа просто напросто не для Вас. Приведём несколько примеров таких отказов:
1) "Уважаемый, А.А.!
Выражаю Вам свою благодарность за рассмотрение моей кандидатуры. Хоть данный тип работы и соответствует моим ожиданием, но я надеялся на большее количество ответственности и вынужден отказаться. Чрезмерно признателен Вам за время и усилия выделенные моей персоне. Меня сильно впечатлила Ваша компания, поэтому принятие решения было не простым. Ещё раз спасибо за Ваше время. Желаю успехов в дальнейшем поиске сотрудника.
С уважением, Икс"
2) "Уважаемый, О.О.!
Благодарю за предоставленную возможность работать в Вашей компании. Однако я вынужден отклонить предложение, поскольку ищу работу с более высоким уровнем оплаты.
Спасибо ещё раз за рассмотрение моей кандидатуры. Мне было приятно проходить интервью у Вас.
С уважением, Я.Я.
P.S. Я надеюсь, что у нас ещё выпадет возможность сотрудничать в будущем."
3) " Уважаемый, Б.Б.!
Большое спасибо за сделанное предложение занять позицию руководителя розничной сети. В то время как я твёрдо верю в миссию Вашей организации и ценю предоставленную возможность работы в ней, я принял другое предложение, которое наиболее соответствует моим карьерным целям и профессиональным интересам. Несмотря на то, что мне было трудно принять решение, я вынужден отклонить Ваше предложение. Я ценю Ваши усилия и благодарю за время, уделённое моей кандидатуре.
С пожеланием дальнейших успехов, Козлов Ю.Ю."
Точно также как и соискатели, работодатели заслуживают уважительного отношения. Представьте, если бы работодатель вынужден был бы отказать Вам в трудоустройстве, Вы бы точно также хотели получить от него своевременный, честный и вежливый ответ. Дипломатичность и положительный настрой оставят о Вас хорошее впечатление. Главное не сжигайте мосты. Возможно, работодатель сможет Вам предложить альтернативные варианты, которые уже заинтересуют Вас. Также никто не знает при каких обстоятельствах Вам доведётся встретить интервьюера в дальнейшем / в будущем. Удачи!
Как отказать работодателю после собеседования
Главная цель соискателя - найти работу, подходящую по всем критериям. Обычно, придя домой после собеседование, кандидат с нетерпением ждёт звонка с компании, надеясь услышать заветную фразу: «Вы приняты». Но иногда бывают и другие ситуации, когда после успешной встречи с работодателем соискателю почему-то уже совсем не хочется устраиваться на работу в эту организацию - не подходят условия, или не понравился коллектив, а может поступило лучшее и более выгодное предложение о работе. Да мало ли какая причина может быть. Важно одно - необходимо как-то отказать работодателю. Как же это сделать правильно?
Не скрываться
Многие соискатели, чтобы избежать неприятного разговора, предпочитают не отвечать на телефонные звонки и электронные письма рекрутера или же, согласившись и назначив дату начала работы, не выйти на неё. Ни при каких обстоятельствах не поступайте таким образом. Так «исчезать» по меньшей мере некрасиво. К тому же мнение о Вас у интервьюера будет испорчено безвозвратно. А ведь нет никаких гарантий того, что Вы не встретитесь с этим человеком вновь при других обстоятельствах или он не окажется знакомым или родственником Вашего будущего руководителя.
Безусловно, вероятность того, что Вам в следующий раз снова предложат работу в этой компании достаточно мала. Но ведь бывает всякое. Да и вообще, возможно через время Вам вновь где-то придётся столкнуться с интервьюером. Поэтому будьте максимально вежливы, поблагодарите за проявленный к Вам интерес и уделённое время. Извинитесь за доставленные неудобства, объясните, что решение об отказе далось Вам тяжело.
Как отказать работодателю после собеседования
Отказать работодателю можно устно (по телефону или лично явившись в офис), или в письменном виде (отправить интервьюеру письмо по электронной почте). Главное, чтобы Ваш отказ был вежливым, деликатным и любезным.
Как отказать работодателю устно
Для того, чтобы вежливо отказать работодателю, лучше всего лично явиться в офис и изложить ему причины своего решения. Личный контакт, безусловно, самый предпочтительный. Но не всегда соискатель может собрать моральные силы для такого решительного действия. В таком случае подойдёт и телефонный звонок. Оповестив работодателя о причинах отказа, Вы проявите в отношении его уважение. Дипломатичность и положительный настрой оставят о Вас хорошее впечатление.
1. Сначала выразите благодарность за проявленный к Вам интерес и уделённое Вам время.
2. Затем упомяните о том, что компания и её сотрудники произвели на Вас положительное впечатление.
3. Опишите сами причины Вашего отказа.
5. Выразите наилучшие пожелания собеседнику или получателю и компании.
Для отказа используйте причины объективного характера, например:
- Неподходящий график
- Появившееся другое предложение, более интересное в плане карьерного роста
- Слишком большое расстояние до места работы
- Уровень заработной платы
- Резкое повышение интереса к Вам, как к сотруднику, на нынешнем месте работы.
О личных антипатиях и плохих условиях работы говорить не стоит, это не этично.
Пример правильного устного отказа работодателю после собеседования
«Очень благодарен Вам за рассмотрение моей кандидатуры, за уделённое мне время и внимание. Меня сильно впечатлила Ваша компания, поэтому принятие решения было не простым. Хоть данный тип работы и соответствует моим ожиданием, но на некоторые мелкие детали я всё же изначально не обратил внимания, в результате чего сейчас вынужден отказаться от Вашего предложения. Я очень сожалею по этому поводу. Ещё раз спасибо за Ваше время. Желаю успехов в дальнейшем поиске сотрудника.»
Если работодатель начнёт Вас уговаривать еще раз всё обдумать - проявите терпение и выслушайте работодателя. А потом ещё раз объясните свои причины отказа.
Как отказать работодателю письменно?
Если же Вам психологически тяжело вежливо отказать работодателю лично, то хотя бы напишите ему письмо – например, по электронной почте. Можно написать и обычное письмо, только отправляйте его не через общественную почту, а занесите в офис лично.
Письменный отказ строится примерно по такой же схеме, как и устный: в начале выносится благодарность за проявленный интерес затем описываются положительные эмоции от контакта с компанией и сотрудниками далее описываются причины отказа и высказывается мысль о том, насколько тяжело было принять такое решение после этого пишутся интервьюеру благожелательные слова (пожелание удачи и деловых успехов). Начинать письмо обязательно нужно со слов «Уважаемый» или «Уважаемая». В конце письма необходимо вежливо подписаться: «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и т.д. Письмо должно быть не слишком длинным и не слищком коротким (примерно один абзац).
Пример правильного письменного отказа работодателю после собеседования
«Уважаемый Пётр Петрович, я благодарен Вам за проявленный интерес к моей кандидатуре, за уделённое мне время. Было очень приятно познакомиться с таким замечательным руководителем, но, к сожалению, я вынужден отказаться от Вашего предложения. Дело в том, что мне предложили повышение в должности. и всё обдумав, я решил остаться на прежнем месте работы. Это решение действительно далось мне нелегко. Еще раз спасибо за Ваше время и внимание. Всего доброго, удачи Вам и успехов. С уважением, Хоменко Иван Иванович.»
Вы оставите положительные эмоции, если будете честны в своем отказе и любезны.
И ещё, чтобы избежать такой затруднительной ситуации - изначально не спешите соглашаться на предложение работодателя. Лучше скажите, что Вам надо подумать и потом не спеша всё обдумайте. Успехов вам!
Работодателю на заметку: Чтобы повысить эффективность поиска кандидатов, которые отвечают требованиям вакансии, обязательно разместите вакансию . разместить в интернете вакансию | подать бесплатное объявление о вакансии и просматривайте резюме .
Возможно Вас заинтересует:
Вы желаете работать в Сбербанке, осталось только пройти собеседование. Что же для того, чтобы успешно пройти собеседование в Сбербанк, необходимо.
Руководители многих компаний при подборе кандидата на вакантную должность часто предлагают соискателям перед собеседованием заполнить анкету [ См.
Флирт на собеседовании - запрещенный или действенный прием?
Работу крупье на сегодняшний день найти нелегко. Да и ищут её немногие. Поэтому статья эта многим покажется неактуальной. Поскольку же казино в.
Практически во всех компаниях на собеседовании интервьюеры задают одни и те же вопросы. Скорее всего не все из нижеперечисленных вопросов Вы.
